ThanhReview
Tài xế Đồng
Với 51% người cho rằng dịch vụ vận chuyển và giao nhận là trở ngại chính khi mua sắm trực tuyến (trong một cuộc khảo sát của Cục thương mại điện tử Việt Nam), rõ ràng giao hàng vẫn là một vấn đề nan giải với các shop online. Trả lời được ba câu hỏi về tính chất sản phẩm, cách tính phí giao hàng và lựa chọn đối tác giao hàng hợp lý, việc giao hàng của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Đầu tiên và quan trọng nhất, chủ shop cần nắm rõ tất cả những đặc điểm chi tiết của sản phẩm như kích thước, khối lượng, tính chất nóng lạnh, dễ gãy vỡ, giá trị hàng hoá … để tìm ra cách đưa được sản phẩm đến tay người dùng trong tình trạng tốt nhất.
Các mặt hàng ẩm thực có vòng đời ngắn (thức ăn, nước uống, trái cây...) nên được giao nhanh và bảo quản tốt để không bị biến đổi tính chất (bị nguội, bị dập, hết tươi ngon…). Lúc này hình thức tự giao, dịch vụ nào có thể đặt ngay, giao hàng trong thời gian ngắn hoặc shipper tự thuê sẽ phù hợp nhất.
Trong khi đó, với các mặt hàng cồng kềnh, khối lượng lớn (hàng gia dụng, nội thất, trang trí nhà cửa …) hoặc những mặt hàng giá trị cao (nước hoa, đồng hồ, nữ trang, điện thoại, laptop …) thì ưu tiên hàng đầu là bao gói hàng kỹ càng, chọn phương tiện phù hợp, và đối tác uy tín.
Không gì phiền phức hơn việc chi một số tiền lớn, háo hức chờ đợi nhưng lại nhận được một chiếc kệ bị tróc sơn, hay một chiếc đồng hồ bị bể mặt kính. Vì vậy ngay từ những đơn hàng đầu tiên, shop nên làm rõ tất cả những yếu tố này, làm việc với một đối tác dày dặn kinh nghiệm và thỏa thuận mức phí phù hợp nhất.
Hình: Ngay từ những đơn hàng đầu tiên, shop nên làm rõ tất cả những yếu tố về gói hàng, phương tiện vận chuyển và làm việc với một đối tác dày dặn kinh nghiệm và thỏa thuận mức phí phù hợp nhất.
Riêng với các mặt hàng gọn nhẹ (như quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng nhỏ …) vận chuyển khá dễ dàng nên shop online sẽ bị cạnh tranh gay gắt, khó tìm được cách nổi bật thông qua giao hàng. Chiến thuật nhỏ giúp shop được lòng khách hàng trong việc giao hàng ngày nay là sử dụng giấy kraft thay vì túi nilon. Sử dụng giấy kraft là xu hướng đang được các shop tận dụng, vừa hạn chế nilon có hại cho môi trường, vừa được lòng người tiêu dùng.
Hình: Sử dụng giấy kraft là xu hướng đang được các shop tận dụng, vừa hạn chế nilon có hại cho môi trường, vừa được lòng người tiêu dùng.
BÍ KÍP
1. Với những sản phẩm có vòng đời ngắn và phải dùng ngay, shop nên tìm cách kéo dài khoảng thời gian sản phẩm được sử dụng tốt nhất (Ví dụ: trà sữa cần để đá riêng, món nước để nước trong một túi riêng, món nướng để trong hộp xốp hoặc giấy bạc, dâu rất dễ dập nên cần để trong vỉ/hộp lót kỹ càng).
2. Với những mặt hàng cồng kềnh, giá trị lớn, shop có thể cân nhắc tính chi phí vận chuyển vào trong sản phẩm để free ship cho khách hàng.
3. Đừng quên xem kỹ mức bảo hiểm mà dịch vụ vận chuyển cam kết.
4. Chèn vật liệu xốp để tránh không gian thừa trong hộp đựng để tránh va chạm đối với những mặt hàng dễ vỡ, hư hỏng.
Phí ship nội thành hiện nay thường được tính theo khoảng cách (km) hoặc theo khu vực (quận) và dao động ở mức 10,000 - 40,000/lần giao. Phí ship ngoại thành hoặc toàn quốc cũng dao động từ 30,000 - 50,000/lần.
Vì mức phí này không quá cao, lại được hầu hết khách hàng chấp nhận nên đa phần các shop đều nhận giao hàng tận nơi, ship hàng toàn quốc. Một bảng phí giao hàng rõ ràng sẽ giúp shop dễ dàng cạnh tranh cũng như giúp khách hàng ở bất kỳ nơi đâu cũng trải nghiệm được sản phẩm.
Đặc biệt, khách hàng nào cũng thích free ship. Nhưng free ship làm sao để không phải nâng giá hàng hóa, không phải hy sinh lợi nhuận lại đòi hỏi một sự thông minh linh hoạt của chủ shop.
Bí kíp là hãy biến free ship thành một mục tiêu/phần thưởng mà khách hàng phải phấn đấu mới đạt được, thông qua 2 cách sau:
Áp “doanh số cận dưới", tức doanh số tối thiểu khách hàng cần chi trả để được hưởng dịch vụ free ship. Ví dụ: free ship với đơn hàng trên 80k, freeship khi mua trên 3 sản phẩm …
Áp dụng free ship trong một thời gian nhất định, cho một đối tượng nhất định như khách hàng trung thành, tặng voucher free ship cho lần mua hàng tiếp theo, free ship cho những dịp đặc biệt như ngày lễ tết, áp dụng với những dòng sản phẩm mới để kích thích khách hàng khám phá…
Lúc này, khách sẽ nỗ lực để đạt mục tiêu free ship, còn shop đạt mức doanh số mình mong muốn, nên “cả nhà đều vui”.
Cuối cùng, chính sách gửi trả hàng cũng cần được suy xét kỹ. Vì một chính sách đổi trả cởi mở sẽ giúp khách mua hàng online yên tâm, không thấy phiền nếu xảy ra đổi trả, thậm chí khiến khách hàng trung thành với shop hơn. Thực tế, hầu như shop nào cũng cho phép đổi trả trong một thời gian nhất định (7 ngày, 1 tháng) với sản phẩm chưa dùng, ngoại trừ một số sản phẩm đặc thù như trang phục lót, mỹ phẩm đã dùng ... và trong một số trường hợp như chương trình khuyến mãi, giảm giá ….
Một chính sách đổi trả hiệu quả sẽ phá bỏ các rào cản giữa mua sắm online và offline, giúp khách hàng thấy thoải mái khi mua sắm tại shop.
BÍ KÍP
1. Shop đừng quên yêu cầu người nhận xem kỹ sản phẩm trước khi nhận hàng và thỏa thuận rõ ràng với bên dịch vụ vận chuyển về trường hợp chuyển sản phẩm để hạn chế việc đổi trả.
2. Chi phí chuyển trả sản phẩm có thể tính tùy trường hợp: Nếu nhầm lẫn đến từ sai sót của shop (giao nhầm sản phẩm, sản phẩm không giống miêu tả, sai kích cỡ, màu sắc ...) thì shop cần nhận lỗi và chịu phí ship hoàn lại sản phẩm. Nếu người mua vì không thích mà trả hàng thì shop linh động giải quyết chủ động chuyển hàng lại cho shop.
3. Shop online mới bắt đầu kinh doanh cần duy trì mức 10% doanh thu cho ngân sách hỗ trợ vận chuyển.
Chưa bao giờ shop online có nhiều lựa chọn giao hàng như hiện nay. Trong đó, được sử dụng nhiều nhất phải kể đến việc tự giao, gửi hàng bưu điện (post), và dịch vụ giao hàng tư nhân. Muốn xác định được phương thức nào phù hợp, shop chỉ cần dựa trên 6 yếu tố sau: (1) thời gian giao hàng, (2) uy tín của đối tác, (3) chi phí, (4) mức bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ, và (6) luồng tiền.
Hình thức tự giao: Hình thức này thường được các shop có quy mô khiêm tốn với tầm 5 - 10 đơn hàng/ngày áp dụng. Nhìn chung hình thức này tối ưu về tất cả các yếu tố, nhưng bất cập về thời gian giao hàng vì thời gian nhận hàng của khách phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian và sức lực của chủ shop. Không ít chủ shop vì bận việc công ty, không nhờ người khác được nên đến cả tháng sau vẫn chưa chuyển được hàng đi. Nhược điểm này khiến chủ shop rơi vào nghịch lý: càng bán được hàng thì càng mất sức, mất khách.
Dịch vụ giao hàng tư nhân: Hình thức này có uy tín cao nhờ có công ty hậu thuẫn, một số gói có bảo hiểm, chi phí ở mức chấp nhận được, nhận giao COD nên luồng tiền khá thoải mái cho chủ shop. Đặc biệt, nhờ có nền tảng công nghệ nên một số nhà cung cấp còn cho phép chủ shop theo dõi “đường đi nước bước" của sản phẩm trên ứng dụng, biết rõ thời điểm nhận hàng của khách.
Hình thức này rất phù hợp với giao hàng nội thành hay với những khách hàng không ngại trả thêm một chút để nhận sản phẩm sớm.
Trong những trường hợp cần giao hàng gấp, trong khoảng thời gian ngắn, thì một dịch vụ giao hàng có thể đáp ứng nhanh trong vài phút và một shipper có tâm để đảm bảo hàng đến tay khách trong tình trạng tốt nhất sẽ luôn được các chủ shop ưu tiên.
Các tên tuổi lớn đã giúp hình thức này trở nên được ưa chuộng trong thời gian gần đây. GrabExpress là một trong số những dịch vụ giao hàng tư nhân đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng về sự nhanh chóng bất kể thời tiết, an tâm về chất lượng hàng giao, và trải nghiệm công nghệ.
Khi shop phát triển lớn mạnh, việc tự giao hay gửi bưu điện không thể đáp ứng được nữa. Lúc đó dịch vụ giao hàng tư nhân như GrabExpress sẽ giải phóng shop khỏi việc ship hàng, giúp giảm chi phí và gia tăng giá trị dịch vụ cho shop, từ đó đem đến nhiều đơn hàng hơn cho các shop online.
Câu #1: Sản phẩm có tính chất nào ảnh hưởng đến vận chuyển?
Các mặt hàng ẩm thực có vòng đời ngắn (thức ăn, nước uống, trái cây...) nên được giao nhanh và bảo quản tốt để không bị biến đổi tính chất (bị nguội, bị dập, hết tươi ngon…). Lúc này hình thức tự giao, dịch vụ nào có thể đặt ngay, giao hàng trong thời gian ngắn hoặc shipper tự thuê sẽ phù hợp nhất.
Hình: Như các shop online kinh doanh khác, Trà sữa Candy Tea Quận 12 chỉ giao hàng quanh bán kính nhỏ (4km) với số lượng trên 3 ly vì thức uống với đá khó bảo quản được khi giao xa (Nguồn: Trà sữa Candy Tea Quận 12)
Trong khi đó, với các mặt hàng cồng kềnh, khối lượng lớn (hàng gia dụng, nội thất, trang trí nhà cửa …) hoặc những mặt hàng giá trị cao (nước hoa, đồng hồ, nữ trang, điện thoại, laptop …) thì ưu tiên hàng đầu là bao gói hàng kỹ càng, chọn phương tiện phù hợp, và đối tác uy tín.
Không gì phiền phức hơn việc chi một số tiền lớn, háo hức chờ đợi nhưng lại nhận được một chiếc kệ bị tróc sơn, hay một chiếc đồng hồ bị bể mặt kính. Vì vậy ngay từ những đơn hàng đầu tiên, shop nên làm rõ tất cả những yếu tố này, làm việc với một đối tác dày dặn kinh nghiệm và thỏa thuận mức phí phù hợp nhất.
Hình: Ngay từ những đơn hàng đầu tiên, shop nên làm rõ tất cả những yếu tố về gói hàng, phương tiện vận chuyển và làm việc với một đối tác dày dặn kinh nghiệm và thỏa thuận mức phí phù hợp nhất.
Riêng với các mặt hàng gọn nhẹ (như quần áo, mỹ phẩm, đồ gia dụng nhỏ …) vận chuyển khá dễ dàng nên shop online sẽ bị cạnh tranh gay gắt, khó tìm được cách nổi bật thông qua giao hàng. Chiến thuật nhỏ giúp shop được lòng khách hàng trong việc giao hàng ngày nay là sử dụng giấy kraft thay vì túi nilon. Sử dụng giấy kraft là xu hướng đang được các shop tận dụng, vừa hạn chế nilon có hại cho môi trường, vừa được lòng người tiêu dùng.
Hình: Sử dụng giấy kraft là xu hướng đang được các shop tận dụng, vừa hạn chế nilon có hại cho môi trường, vừa được lòng người tiêu dùng.
BÍ KÍP
1. Với những sản phẩm có vòng đời ngắn và phải dùng ngay, shop nên tìm cách kéo dài khoảng thời gian sản phẩm được sử dụng tốt nhất (Ví dụ: trà sữa cần để đá riêng, món nước để nước trong một túi riêng, món nướng để trong hộp xốp hoặc giấy bạc, dâu rất dễ dập nên cần để trong vỉ/hộp lót kỹ càng).
2. Với những mặt hàng cồng kềnh, giá trị lớn, shop có thể cân nhắc tính chi phí vận chuyển vào trong sản phẩm để free ship cho khách hàng.
3. Đừng quên xem kỹ mức bảo hiểm mà dịch vụ vận chuyển cam kết.
4. Chèn vật liệu xốp để tránh không gian thừa trong hộp đựng để tránh va chạm đối với những mặt hàng dễ vỡ, hư hỏng.
Câu #2: Tính phí giao hàng - free ship - đổi trả sao để không bị thiệt mà vẫn được khách yêu?
Vì mức phí này không quá cao, lại được hầu hết khách hàng chấp nhận nên đa phần các shop đều nhận giao hàng tận nơi, ship hàng toàn quốc. Một bảng phí giao hàng rõ ràng sẽ giúp shop dễ dàng cạnh tranh cũng như giúp khách hàng ở bất kỳ nơi đâu cũng trải nghiệm được sản phẩm.
Hình: Fresh Lemon - Ăn Vặt Văn Phòng ghi chi tiết phí ship từng quận huyện trong nội thành để khách hàng không thắc mắc khi mua (Nguồn: Fresh Lemon - Ăn Vặt Văn Phòng)
Đặc biệt, khách hàng nào cũng thích free ship. Nhưng free ship làm sao để không phải nâng giá hàng hóa, không phải hy sinh lợi nhuận lại đòi hỏi một sự thông minh linh hoạt của chủ shop.
Bí kíp là hãy biến free ship thành một mục tiêu/phần thưởng mà khách hàng phải phấn đấu mới đạt được, thông qua 2 cách sau:
Cách 1: Áp doanh số cận dưới
Áp “doanh số cận dưới", tức doanh số tối thiểu khách hàng cần chi trả để được hưởng dịch vụ free ship. Ví dụ: free ship với đơn hàng trên 80k, freeship khi mua trên 3 sản phẩm …
Hình: HaruiSland đã áp dụng doanh số cận dưới là 100k để freeship trong nội thành TP.HCM trong mức giá các sản phẩm trung bình là 25k (Nguồn: HaruiSland)
Cách 2: Free ship trong một khoảng thời gian báo trước
Áp dụng free ship trong một thời gian nhất định, cho một đối tượng nhất định như khách hàng trung thành, tặng voucher free ship cho lần mua hàng tiếp theo, free ship cho những dịp đặc biệt như ngày lễ tết, áp dụng với những dòng sản phẩm mới để kích thích khách hàng khám phá…
Hình: Free ship được nhiều shop sử dụng để thu hút khách và tăng đơn hàng, đặc biệt là trong các mùa lễ tết (Nguồn: LIBE)
Lúc này, khách sẽ nỗ lực để đạt mục tiêu free ship, còn shop đạt mức doanh số mình mong muốn, nên “cả nhà đều vui”.
Cuối cùng, chính sách gửi trả hàng cũng cần được suy xét kỹ. Vì một chính sách đổi trả cởi mở sẽ giúp khách mua hàng online yên tâm, không thấy phiền nếu xảy ra đổi trả, thậm chí khiến khách hàng trung thành với shop hơn. Thực tế, hầu như shop nào cũng cho phép đổi trả trong một thời gian nhất định (7 ngày, 1 tháng) với sản phẩm chưa dùng, ngoại trừ một số sản phẩm đặc thù như trang phục lót, mỹ phẩm đã dùng ... và trong một số trường hợp như chương trình khuyến mãi, giảm giá ….
Hình: Thông tin ưu đãi giao hàng miễn phí và thông tin đổi trả được làm nổi bật trên Fanpage cover photo của Missxu để hướng sự chú ý của khách hàng (Nguồn: Missxu Shop)
Một chính sách đổi trả hiệu quả sẽ phá bỏ các rào cản giữa mua sắm online và offline, giúp khách hàng thấy thoải mái khi mua sắm tại shop.
BÍ KÍP
1. Shop đừng quên yêu cầu người nhận xem kỹ sản phẩm trước khi nhận hàng và thỏa thuận rõ ràng với bên dịch vụ vận chuyển về trường hợp chuyển sản phẩm để hạn chế việc đổi trả.
2. Chi phí chuyển trả sản phẩm có thể tính tùy trường hợp: Nếu nhầm lẫn đến từ sai sót của shop (giao nhầm sản phẩm, sản phẩm không giống miêu tả, sai kích cỡ, màu sắc ...) thì shop cần nhận lỗi và chịu phí ship hoàn lại sản phẩm. Nếu người mua vì không thích mà trả hàng thì shop linh động giải quyết chủ động chuyển hàng lại cho shop.
3. Shop online mới bắt đầu kinh doanh cần duy trì mức 10% doanh thu cho ngân sách hỗ trợ vận chuyển.
Câu #3: Chọn hình thức giao hàng nào?
Hình thức tự giao: Hình thức này thường được các shop có quy mô khiêm tốn với tầm 5 - 10 đơn hàng/ngày áp dụng. Nhìn chung hình thức này tối ưu về tất cả các yếu tố, nhưng bất cập về thời gian giao hàng vì thời gian nhận hàng của khách phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian và sức lực của chủ shop. Không ít chủ shop vì bận việc công ty, không nhờ người khác được nên đến cả tháng sau vẫn chưa chuyển được hàng đi. Nhược điểm này khiến chủ shop rơi vào nghịch lý: càng bán được hàng thì càng mất sức, mất khách.
Hình: Tự giao hàng giúp chủ shop tiết kiệm chi phí nhưng bắt buộc chủ shop phải có thời gian cá nhân linh hoạt để giao nhanh
Gửi hàng qua bưu điện (post): Với ưu điểm uy tín, bảo hiểm rõ ràng, chi phí thấp, post là phương án tối ưu cho các đơn hàng cồng kềnh, giá trị cao, đi tỉnh …Tuy nhiên hình thức này có thủ tục khá phức tạp và không xác định thời gian nhận hàng cụ thể, không nhận gửi COD nên chỉ phù hợp với các đơn hàng thanh toán trước.
Dịch vụ giao hàng tư nhân: Hình thức này có uy tín cao nhờ có công ty hậu thuẫn, một số gói có bảo hiểm, chi phí ở mức chấp nhận được, nhận giao COD nên luồng tiền khá thoải mái cho chủ shop. Đặc biệt, nhờ có nền tảng công nghệ nên một số nhà cung cấp còn cho phép chủ shop theo dõi “đường đi nước bước" của sản phẩm trên ứng dụng, biết rõ thời điểm nhận hàng của khách.
Hình thức này rất phù hợp với giao hàng nội thành hay với những khách hàng không ngại trả thêm một chút để nhận sản phẩm sớm.
Trong những trường hợp cần giao hàng gấp, trong khoảng thời gian ngắn, thì một dịch vụ giao hàng có thể đáp ứng nhanh trong vài phút và một shipper có tâm để đảm bảo hàng đến tay khách trong tình trạng tốt nhất sẽ luôn được các chủ shop ưu tiên.
Các tên tuổi lớn đã giúp hình thức này trở nên được ưa chuộng trong thời gian gần đây. GrabExpress là một trong số những dịch vụ giao hàng tư nhân đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng về sự nhanh chóng bất kể thời tiết, an tâm về chất lượng hàng giao, và trải nghiệm công nghệ.
Hình: Một số nhà cung cấp dịch vụ giao hàng tư nhân giúp chủ shop theo dõi từng “đường đi nước bước" của sản phẩm trên ứng dụng, biết rõ thời điểm nhận hàng của khách.
Khi shop phát triển lớn mạnh, việc tự giao hay gửi bưu điện không thể đáp ứng được nữa. Lúc đó dịch vụ giao hàng tư nhân như GrabExpress sẽ giải phóng shop khỏi việc ship hàng, giúp giảm chi phí và gia tăng giá trị dịch vụ cho shop, từ đó đem đến nhiều đơn hàng hơn cho các shop online.
- 1. Shop nên duy trì cả 3 hình thức giao hàng trên cho mỗi trường hợp khác nhau trong chiến lược giao hàng của mình.
- 2. Thiết kế gói giao hàng nhanh để gia tăng giá trị dịch vụ dành riêng cho những khách hàng có nhu cầu. Ví dụ: Gói nhận hàng trong vòng 3 tiếng.
Nguồn https://grabacademy.vn
